ING își externalizează serviciile, dar păstrează nesimițirea unora dintre angajați

O retragere obișnuită de la unul dintre bancomatele agenției ING situată în bulevardul I. C. Brătianu 28 din Pitești, a determinat apariția rândurilor de mai jos - care se vor un semnal de alarmă, și în același timp, un apel pentru îmbunătățirea modului de interacțiune cu clienții. 
  
Dat fiind faptul că automatul respectiv a returnat o bancnotă deteriorată, m-am adresat unei funcționare din incinta agenției, căreia i-am explicat că am primit o bancnotă neconformă, întrebând-o dacă aceasta - bancnota se poate schimba la casierie. Răspunsul a fost că da - un "da" rostit sictirit, fără ca angajata să ridice privirea. 
  
Lucrătorul de la casierie n-a fost însă de acord cu colega sa, motivând că nu poate proceda la înlocuirea bancnotei respective fără o chitanță eliberată de bancomat. Degeaba am încercat eu să-i explic că trăim în secolul 21, că protejarea resurselor naturale reprezintă o prioritate, acesta fiind motivul pentru care nu am solicitat o chitanță tipărită pe hârtie - lucru recomandat chiar de ING. 
  
Revenit la doamna cu care am discutat inițial, aceasta a răspuns și mai sictirită: sunați la *2464, noi nu va putem ajuta, ne-am externalizat serviciile. N-am întrebat-o de ce au păstrat nesimțirea, dar o fac prin intermediul acestor rânduri. 
  
Am inițiat un dialog cu reprezentanții ING, printr-un apel la *2464. Mi-a răspuns Maria - robotul, care a eșuat în a-mi verifica seria și numărul cărții de identitate, dar n-a făcut o tragedie din asta, și m-a pasat unui operator uman care mi-a spus să aștept, urmând să revină cu un răspuns. Apropo de aceste verificări, nu mi se pare normal să soliciți clientului să-ți comunice prin telefon date cu caracter personal - serie și număr buletin, dacă deții sau nu conturi în valută, etc. 
   
După o astepare de 13 minute, în care am ascultat o melodie care are inclus și un zgmot specific apăsării tasteleor - pentru a lăsa impresia interlocutorului că la celălalt capăt al firului cineva depune eforturi pentru rezolvarea problemei, operatorul a revenit și m-a anunțat că verificarea s-a încheiat, iar banca a decis să-mi restituie suma respectivă în cont. 
  
Am apreciat faptul că cei de la ING au decis să-mi restituie banii, le-am mulțumit și le-am recomandat ca în viitor să îi instruiască pe angajați, astfel încât realizarea unei interacțiuni lucrător-client să se facă în condiții decente. Nu de alta, dar nici în ceea ce privește mediul online, ING nu stă foarte bine, în ultimul timp existând mai multe momente în care site-ul băncii nu a fost funcțional, ceea ce a făcut imposibilă realizarea tranzacțiilor. 

Oricum, ING este tot mai departe de ceea ce era în urmă cu cațiva ani, atunci când am devenit clientul lor..

 

 

Adauga comentariu